Το Level AI, το οποίο παρέχει λογισμικό αυτοματισμού τηλεφωνικών κέντρων, συγκεντρώνει 20 εκατομμύρια δολάρια

0
Το Level AI, το οποίο παρέχει λογισμικό αυτοματισμού τηλεφωνικών κέντρων, συγκεντρώνει 20 εκατομμύρια δολάρια

Ενδιαφέρεστε να μάθετε τι ακολουθεί στη βιομηχανία τυχερών παιχνιδιών; Ελάτε σε στελέχη gaming για να συζητήσετε αναδυόμενα μέρη του κλάδου αυτόν τον Οκτώβριο στο GamesBeat Summit Next. Μάθε περισσότερα.


Η στροφή στο ψηφιακό κατά τη διάρκεια της πανδημίας άσκησε πίεση στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Μια συλλογή από πρόσφατες αναφορές — από HubSpot, Salesforce και Μικρόφωνοrosoft — αποδείξτε αυτό. Το ενενήντα τρία τοις εκατό των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών πιστεύουν ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από πριν. Από την πλευρά των πελατών, το 69% των ανθρώπων αναμένουν πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες από εταιρείες ενώ λαμβάνουν προϊόντα και εφαρμογές. Το διακύβευμα είναι μεγάλο. Σχεδόν το 58% των καταναλωτών λέει ότι θα τερματίσει τους δεσμούς με μια επωνυμία ή επιχείρηση λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.

Οι τεχνολογίες αυτοματισμού είναι ένας πιθανός τρόπος για την παροχή βελτιωμένων εμπειριών στους πελάτες. Το 2020, η Salesforce διαπίστωσε ότι το 37% των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών βλέπουν υψηλότερη απόδοση επένδυσης από την αυτοματοποίηση από οποιοδήποτε άλλο τμήμα. Αλλά οι προκλήσεις στέκονται εμπόδιο στην υιοθέτηση, συμπεριλαμβανομένων τεχνικών ζητημάτων, έλλειψης οράματος ή στρατηγικής, αντίστασης στην αλλαγή και κόστους υλοποίησης.

Ο Ashish Nagar, πρώην διευθυντής προϊόντων στην ομάδα συνομιλίας AI της Amazon Alexa, ξεκίνησε να λύσει αυτές τις προκλήσεις ιδρύοντας Επίπεδο AI. Με έδρα το Mountain View, Καλιφόρνια, η τεχνητή νοημοσύνη επιπέδου 60 εργαζομένων παρέχει παρακολούθηση συνομιλιών και βοήθεια σε πραγματικό χρόνο για τους πράκτορες του κέντρου επικοινωνίας, καθώς και εργαλεία αναζήτησης που επιτρέπουν στους πράκτορες να βρίσκουν πληροφορίες σε ολόκληρο τον οργανισμό τους.

Αυτοματοποίηση εργασιών σέρβις

Στην Amazon, ο Nagar εργάστηκε σε τεχνολογίες αναγνώρισης ομιλίας και κατανόησης φυσικής γλώσσας σε υπηρεσίες Alexa που σχετίζονται με την αναζήτηση, με έμφαση στην κατανόηση της ομιλίας. Με τα διδάγματα από τα δύο χρόνια του εκεί, ο Nagar και μια μικρή ομάδα μηχανικών κατασκεύασαν την πλατφόρμα Level AI, η οποία στοχεύει να συνδυάσει ανθρώπινη και μηχανική νοημοσύνη για να κάνει την εξυπηρέτηση του τηλεφωνικού κέντρου πελατών πιο αποτελεσματική.

«Η ιδέα ξεκίνησε αρχικά με τη χρήση φωνητικών βοηθών για να βοηθήσουν εργαζόμενους πρώτης γραμμής, όπως νοσοκόμες, εργαζόμενους στα κέντρα επαφής και τεχνικούς. Παρατηρήσαμε ένα σημείο πόνου: για αυτούς τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής, τα τηλέφωνα και οι φορητοί υπολογιστές δεν είναι ένας εξαιρετικός τρόπος πρόσβασης στους υπολογιστές, καθώς λειτουργούν με τα χέρια τους», είπε ο Nagar στο VentureBeat μέσω email. «Εστιάσαμε στην κατηγορία εξυπηρέτησης πελατών αφού είδαμε την τεράστια αγορά, τον πόνο των πελατών και την ευκαιρία να επηρεάσουν τις ζωές 4 έως 5 εκατομμυρίων Αμερικανών.

Ο Nagar ισχυρίζεται ότι το Level AI μπορεί να καταλάβει τι λένε πραγματικά οι πελάτες κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας και να αναζητήσει διάφορες πηγές γνώσης (π.χ. Google Drive και Zendesk) για να εμφανίσει προληπτικές συμβουλές. Οι πράκτορες μπορούν να βελτιώσουν τις προτάσεις της πλατφόρμας, προσθέτει, επισημαίνοντας υποδείξεις που δεν βοηθούν στο πρόβλημα ενός πελάτη.

Πίνακας εργαλείων παρακολούθησης και διαμόρφωσης επιπέδου AI.

Το Level AI χρησιμοποιεί AI για να παρακολουθεί όλες τις συνομιλίες υποστήριξης για σενάρια που ορίζονται από την ομάδα διασφάλισης ποιότητας μιας εταιρείας, προσθέτοντας ετικέτες σε βασικές στιγμές στις συνομιλίες. Όταν το σύστημα προσθέτει ετικέτες σε μια συνομιλία, η ομάδα — ή ένας διευθυντής — μπορεί να την κοιτάξει για να παρέχει σχόλια από τους πράκτορες. Με το πρόγραμμα δημιουργίας ρουμπρίκων της πλατφόρμας, η διοίκηση μπορεί επίσης να δημιουργήσει τα δικά της συστήματα βαθμολόγησης για την αξιολόγηση των συνομιλιών υποστήριξης. Επιπλέον, μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη λειτουργία InstaReview του Level AI για να επιλέγουν αυτόματα συνομιλίες με «πλούσια συμπεριφορά» ή που παρουσιάζουν «αρνητική συμπεριφορά» και να τους επισημάνουν με μια χρωματική ετικέτα για έλεγχο αργότερα.

Το Level AI προσφέρει άλλα εργαλεία ανάλυσης που δείχνουν την απόδοση των πρακτόρων, την αποτελεσματικότητα της ομάδας και σχετικές μετρήσεις, επιτρέποντας στους διαχειριστές να δημιουργούν προσαρμοσμένες αναφορές και να στέλνουν αυτόματα email ενημέρωσης κατάστασης με βασικούς ενδιαφερόμενους. Μια άλλη δυνατότητα που εισήχθη πρόσφατα παρακολουθεί τις οθόνες των πρακτόρων, επιτρέποντας στους διαχειριστές να καταγράφουν επιτραπέζιους υπολογιστές για «απόδοση, συμμόρφωση και συνολική δραστηριότητα».

Πιθανές παγίδες

Το επίπεδο AI, αν και είναι δυνητικά χρήσιμο από την πλευρά του, είναι επιρρεπές στις ίδιες προκαταλήψεις που μαστίζουν άλλα εργαλεία συνομιλίας AI. Τα ελαττώματα σε αυτά τα εργαλεία συχνά προκύπτουν από μεροληπτικά δεδομένα. Τα εκατομμύρια έως δισεκατομμύρια παραδείγματα από τα οποία μαθαίνουν τα συστήματα μπορούν να μολυνθούν με κείμενο από τοξικούς ιστότοπους που συνδέουν ορισμένα φύλα, φυλές, εθνότητες και θρησκείες με βλαβερές έννοιες. Για παράδειγμα, μια ομάδα στο Penn State πρόσφατα διαπίστωσε ότι οι αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σχετικά με άτομα με αναπηρίες θα μπορούσαν να επισημανθούν ως πιο αρνητικές ή τοξικές από τα κοινώς χρησιμοποιούμενα, δημόσια συστήματα AI συνομιλίας.

Η δυνατότητα παρακολούθησης οθόνης επιπέδου AI μπορεί να δώσει σε ορισμένες εταιρείες – και αντιπροσώπους – επίσης παύση, λαμβάνοντας υπόψη τους τρόπους με τους οποίους μπορεί να γίνει κατάχρηση. Οι διευθυντές αναφέρουν την ανάγκη προστασίας από κλοπή χρόνου — σύμφωνα με Σύμφωνα με μια πηγή, οι εργοδότες χάνουν περίπου 4,5 ώρες την εβδομάδα ανά εργαζόμενο λόγω κλοπής χρόνου. Αλλά οι εργαζόμενοι αισθάνονται διαφορετικά. Πρόσφατο επισκόπηση από την ExpressVPN διαπίστωσε ότι το 59% των απομακρυσμένων και υβριδικών εργαζομένων αισθάνονται άγχος ή άγχος ως αποτέλεσμα της παρακολούθησης του εργοδότη τους. Ένα άλλο 43% είπε ότι η επιτήρηση ήταν παραβίαση της εμπιστοσύνης και περισσότεροι από τους μισούς είπαν ότι θα παραιτούσαν τη δουλειά τους εάν ο διευθυντής τους εφάρμοζε μέτρα επιτήρησης.

Επικοινωνήσαμε με το Level AI σχετικά με τις διαδικασίες ανάπτυξης AI και την πολιτική απορρήτου και θα ενημερώσουμε αυτό το άρθρο μόλις μάθουμε νέα.

Ένα επεκτεινόμενο τμήμα

Πέρα από τις ανησυχίες που αφορούν συγκεκριμένες πλατφόρμες, οι οργανισμοί συχνά αντιμετωπίζουν εμπόδια στην ανάπτυξη τεχνολογιών αυτοματισμού τηλεφωνικών κέντρων. Ένα 2021 κανω ΑΝΑΦΟΡΑ διαπίστωσε ότι η ολοκλήρωση της τεχνολογίας – και οι κατεστραμμένες διαδικασίες – είναι σημαντικά (αν είναι προφανή) εμπόδια γενικά για τη λειτουργία ενός καλύτερου κέντρου επικοινωνίας.

Ωστόσο, η αγορά αυτοματισμών εξυπηρέτησης πελατών επεκτείνεται με ταχείς ρυθμούς — ιδιαίτερα στο τηλεφωνικό κέντρο. Έρευνα από το The Harris Poll υποδηλώνει ότι το 46% των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες είναι ήδη αυτοματοποιημένες, με τον αριθμό να αναμένεται να φτάσει το 59% έως το 2023. Επίπεδο AI ​​- πελάτες του οποίου είναι οι Toast, OpenTable και Carta – ανακοίνωσε σήμερα έναν κύκλο χρηματοδότησης 20 εκατομμυρίων δολαρίων με επικεφαλής την Battery Ventures που φέρνει το σύνολο της εταιρείας αυξήθηκαν στα 35 εκατομμύρια δολάρια σε αποτίμηση τέσσερις φορές υψηλότερη από τον τελευταίο γύρο.

Η οδήγηση του ενθουσιασμού, εν μέρει, είναι έλλειψη ταλέντου. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εταιρείες είδαν τους χρόνους διακράτησης να αυξάνονται κατά 34% και οι κλιμακώσεις να αυξάνονται κατά 68%. σύμφωνα με στο Harvard Business Review. Τζίρος στον κλάδο των τηλεφωνικών κέντρων, εν τω μεταξύ, κυμαίνεται κατά μέσο όρο μεταξύ 30% και 45%. Η φιλόδοξη υπόσχεση πλατφορμών όπως το Level AI — καθώς και ανταγωνιστών όπως οι Balto, Talkdesk, Asapp και Talkmap — είναι ότι μπορούν να επιτρέψουν στους πράκτορες να κάνουν περισσότερο με πιο λιγο χωρίς συμβιβασμούς στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.

«Η πανδημία ήταν ένας σημαντικός επιταχυντής για την επιχείρηση. Αυτό οδήγησε τους περισσότερους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να απομακρυνθούν, γεγονός που οδήγησε σε μεγάλη ανάγκη για προϊόντα παρόμοια με το επίπεδο AI. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να διαχειρίζεται, να εκπαιδεύει και να παρακολουθεί την απόδοση σε ένα απομακρυσμένο περιβάλλον, το οποίο μπορεί να ενεργοποιηθεί μόνο από τεχνολογίες όπως το Level AI», συνέχισε ο Nagar. «Η μετακίνηση στο σύννεφο βρίσκεται ακόμα σε πρώιμα στάδια στο χώρο του κέντρου επαφής. Αυτό είναι ταυτόχρονα μια πρόκληση και μια ευκαιρία… υπάρχουν πολλές αναξιοποίητες δυνατότητες εκεί».

Η αποστολή του VentureBeat πρόκειται να αποτελέσει μια ψηφιακή πλατεία της πόλης για τους τεχνικούς λήψης αποφάσεων για να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με τη μετασχηματιστική επιχειρηματική τεχνολογία και να πραγματοποιήσουν συναλλαγές. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη συνδρομή.

παρόμοιες αναρτήσεις

Leave a Reply